Alumni Meeting Tour

En résumé : 

Autour de la table, pas moins de onze nationalités représentées. Quoi donc de plus naturel que de parler du Management interculturel en présence de Jorge Tito, Directeur général du Sofitel Luxury New-York.

Après douze ans d’expérience à des postes d'encadrement, notamment au Brésil, Jorge Tito, natif du Portugal, s'est expatrié à New-York (depuis septembre 2010). Le Sofitel Luxury New-York compte 284 Ambassadeurs issus de 32 nationalités. Autant dire que le sujet est évocateur pour Jorge Tito.

« Il faut savoir franchir plusieurs étapes avant de s’adapter réellement à la culture d’un pays qui n’est pas son pays d’origine :

• La première est la stimulation : vous êtes excité et impatient de découvrir un nouvel environnement ;
• Puis vient le choc culturel où vous notez les différences entre votre culture et celle de votre terre d’accueil ;
• L’étape suivante est celle de l’ajustement : vous commencez à vous adapter à cette nouvelle culture, à accepter de changer vos habitudes et vivre avec elle ;
• Puis l’enthousiasme : vous commencez à apprécier votre nouvelle vie, vous en percevez les aspects positifs en comparaison avec votre ancienne vie. »

En ce sens, les différences culturelles peuvent être à l’origine de certaines barrières professionnelles. Car en fonction des cultures, les situations peuvent être vécues de façon plus ou moins différentes. C’est pour cela qu’il est important d’être à l’écoute des autres pour mieux se comprendre. « Il faut laisser chaque personne s’exprimer. Il ne faut pas vouloir imposer à tout prix sa manière d’être mais plutôt tenter de comprendre pourquoi nous sommes différents et pourquoi nous raisonnons différemment. L’essentiel étant d’arriver au bon résultat, peu importe le cheminement de la réflexion ! »

Mais attention à ne pas trop schématiser. Les différences peuvent se trouver au sein d’un même pays. Il existe par exemple des écarts culturels entre Washington DC et New-York City.
Ainsi avant d’accepter une mutation dans un autre pays, un autre Etat, il est préférable de connaître au minimum :

• La culture et ses divergences par rapport à notre culture, pour mieux l’appréhender ;
• Quelques statistiques économiques, sociales, etc ;
• Et dans un contexte commercial, la typologie des clients, les protocoles... afin de savoir comment interagir avec eux.

« Il faut savoir lire leur moindre volonté. Lorsque je parle avec vous, vous devez savoir où je vais m’arrêter. Il faut donc anticiper. Offrir le bon livre à la bonne personne.»

La satisfaction du client. Voilà une notion importante, quels que soient le type de management, la culture et le pays dans lequel on se trouve. « Plutôt que de dire au client, je ne sais pas, je vais demander à mon responsable, répondez-lui que vous allez lui trouver la réponse. Sinon la fois suivante, s’il a un problème, il demandera directement à parler à votre supérieur et le dialogue sera rompu entre lui et vous. » Ce but universel doit donc dans un contexte multiculturel, nous pousser à observer pour ensuite mieux comprendre et s’adapter.

« Nous sommes le produit de notre expérience. Il faut être curieux pour apprendre beaucoup. Ainsi si vous ne savez pas comment agir, que cela soit lié ou non aux différences culturelles d’un pays, d’un Etat : écoutez, observez, apprenez puis ensuite réagissez. Mais ce qui est important pour le client, c’est qu’il ne s’en aperçoive pas ! »

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