Les interactions entre les clients et les serveurs pour améliorer l'expérience gustative en contexte international

Ces interactions qui structurent chacune des phases du repas ne se limitent pas aux échanges verbaux mais concernent tous les actes de communication : regard, gestuelle, posture, manipulation d’objet…

L’étude repose essentiellement sur l’analyse de vidéos réalisées dans différents établissements en Chine : restaurants traditionnels, restaurants des hôtels Sofitel et le Restaurant-Ecole ouvert par l’Institut à Shanghai dans le cadre de l’Exposition Universelle 2010.
Ces vidéos réalisées en Chine s’ajoutent à celles tournées dans les deux espaces de restauration de l’Institut Paul Bocuse ouverts au public : le Restaurant Pédagogique Saisons et le Restaurant Expérimental du Centre de Recherche.

Dans un contexte international, on observe une grande curiosité et un plaisir marqué des clients pour les spécialités qu’ils peuvent découvrir. La clientèle chinoise des restaurants français en Chine témoigne d’une forte attirance pour la présentation, le service et la découverte de produits spécifiques (pain, foie gras, champagne…) Mais, elle est aussi très inquiète à la perspective de faire une mauvaise expérience : le pire envisagé étant de ne pas consommer les plats proposés selon les usages attendus.
Par exemple, lorsque du pain est présenté sans explication, les clients chinois qui découvrent le produit peuvent le saisir (très difficilement) avec des baguettes ou le piquer avec une fourchette puis le manger avant les plats.

L’explication revêt une importance fondamentale puisqu’elle seule permet de guider les clients dans la consommation des plats telle qu’elle est recommandée dans le pays d’origine.  
On observe également l’adaptation des normes d’une culture aux pratiques d’une autre. Les repas chinois reposent sur un partage entre les convives de différents plats proposés dans un même temps. Les repas français, à l’inverse, sont séquencés et plus individualisés.

La compréhension de ces pratiques permet de mieux envisager la relation avec la clientèle. Elle favorise une meilleure perception des formations nécessaires aux brigades de service et autorise aussi un développement favorable des argumentations commerciales lors du service.
Outre leur praticité pour une observation minutieuse des convives et des serveurs pendant les repas, ces enregistrements servent actuellement à la conception de supports nécessaires à des formations pour l’international.

Clémentine Hugol-Gential, Doctorante en Sciences du langage. Centre de Recherche Institut Paul Bocuse. Laboratoire ICAR – Ecole Normale Supérieure Lettres et Sciences Humaines. Université Lumière Lyon 2.

Lire l’article de presse : Le langage verbal entre personnel de service et clientèle

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