Développer les soft skills des étudiants en hôtellerie et restauration

Les compétences techniques en hôtellerie sont mesurables, car nous pouvons voir et mesurer le savoir-faire technique nécessaire pour une tâche déterminée. Quant aux compétences interpersonnelles, souvent appelées soft skills, elles sont, selon les chefs d’entreprise, une caractéristique vitale à cultiver chez les demandeurs d’emploi. Les employeurs accordent en effet la priorité aux compétences techniques associées à des soft skills lors de l’embauche de nouveaux employés. Les étudiants en hôtellerie doivent donc développer à la fois des soft skills (« qualités personnelles ») et des hard skills (« compétences techniques ») pour réussir dans ce secteur.

Selon le Collins English Dictionary, « les qualités souhaitables pour certains emplois qui ne dépendent pas des connaissances acquises comprennent le bon sens, la capacité de s’adresser aux gens et une attitude positive et flexible ». Les soft skills sont des traits de caractère, des attitudes et des comportements plutôt que des compétences ou des connaissances techniques. Le secret des leaders, facilitateurs, médiateurs et négociateurs les plus remarquables réside dans ces qualités intangibles, non techniques et propres à la personnalité de chacun appelées soft skills. Selon la définition donnée par Tate (Tate, W. V., 1995) – que nous privilégierons, il s’agit « d’ensembles de comportements que la personne doit adopter et être capable d’afficher pour assumer les activités et les responsabilités d’une profession avec compétence ».

L’attribut le plus important des soft skills est qu’elles peuvent être utilisées en dehors du cadre professionnel. Les soft skills s’acquièrent au fil du temps en les mettant en pratique dans la vie quotidienne et au travail. Elles représentent des qualités personnelles qui permettent d’interagir efficacement et harmonieusement avec les autres. Elles sont également connues sous le nom de « compétences humaines » ou « compétences interpersonnelles ». Voici quelques exemples de soft skills qui peuvent s’avérer particulièrement utiles pour les étudiants en hôtellerie :

Communication : les professionnels de l’hôtellerie doivent communiquer clairement et efficacement avec les clients, leurs collègues et leurs superviseurs. Une écoute attentive, un discours clair et la maîtrise d’un langage corporel et d’un ton appropriés en font aussi partie.
Service à la clientèle : les professionnels de l’hôtellerie doivent être capables d’anticiper et de satisfaire les besoins des clients, en répondant à leurs demandes et à leurs préoccupations de manière amicale et utile.
Relations interpersonnelles : les professionnels de l’hôtellerie doivent être en mesure d’établir des relations avec leurs clients et collègues et de bien travailler en équipe.
Résolution de problèmes : les professionnels de l’hôtellerie peuvent se retrouver face à des situations ou des défis inattendus, et ils doivent être capables de réagir et de trouver des solutions créatives.
Gestion du temps : les professionnels de l’hôtellerie doivent souvent jongler avec de nombreuses tâches et priorités, et ils doivent être en mesure de gérer efficacement leur temps pour respecter les délais et garantir un service haut de gamme à leurs clients.
Adaptabilité : les professionnels de l’hôtellerie doivent être en mesure de s’adapter aux nouvelles situations et aux environnements changeants, et avoir une approche flexible de leur travail.
Minutie : les professionnels de l’hôtellerie doivent prêter une attention particulière aux détails pour fournir un service de qualité et s’assurer que les clients ont une expérience positive.
Intelligence émotionnelle : les professionnels de l’hôtellerie doivent être capables d’interpréter les émotions des autres et d’y répondre, et de gérer leurs propres émotions de manière professionnelle.
Collaboration : la capacité à bien travailler avec les autres, à tisser des relations et à collaborer au sein d’une équipe.
Leadership : la capacité à motiver, inspirer et guider les autres dans la réalisation d’objectifs communs.

Les hard skills (« compétences techniques ») sont des compétences ou des connaissances techniques spécifiques nécessaires pour effectuer un travail ou une tâche particulière. Exemples de compétences techniques importantes pour les étudiants en hôtellerie :

Service à la clientèle : les étudiants en hôtellerie doivent être en mesure de fournir un excellent service à la clientèle, notamment d’être amicaux, serviables et capables de résoudre les problèmes et de répondre aux besoins des clients.
Communication : les étudiants en hôtellerie doivent être en mesure de communiquer efficacement avec les clients, leurs collègues et la direction, à la fois verbalement et par écrit.
Compétences informatiques : les étudiants en hôtellerie doivent maîtriser l’outil informatique et certaines technologies, notamment pour piloter les systèmes destinés aux points de vente et aux réservations.
Notions élémentaires de finance : les étudiants en hôtellerie doivent avoir une compréhension élémentaire des concepts financiers tels que la budgétisation, la tarification et les marges bénéficiaires.
Gestion du temps : les étudiants en hôtellerie doivent être en mesure de gérer leur temps efficacement, de hiérarchiser les tâches et de respecter les délais.
Minutie : les étudiants en hôtellerie doivent avoir le souci du détail, car de petites erreurs peuvent avoir un impact important sur l’industrie de l’hôtellerie.
Forme physique : les étudiants en hôtellerie peuvent, en fonction de leur rôle professionnel, avoir besoin de rester debout pendant de longues périodes et de soulever des objets lourds.
Connaissance agroalimentaire : les étudiants en hôtellerie doivent avoir une compréhension de base des services agroalimentaires pour être capables, entre autres, de planifier des menus, de veiller à la sécurité alimentaire et d’associer des aliments et des boissons.
Sensibilité culturelle : les étudiants en hôtellerie doivent être sensibles aux autres cultures et les respecter, car ils devront souvent interagir avec des personnes de différents horizons.
Travail d’équipe : les étudiants en hôtellerie doivent être en mesure de travailler efficacement en équipe et de contribuer à un environnement de travail performant.

Le développement des soft skills (« qualités humaines ») et des hard skills (« compétences techniques ») est important pour réussir dans le secteur de l’hôtellerie, car il nécessite une combinaison d’expertise technique et de capacité à travailler en bonne harmonie.

Le rôle de la motivation et des enseignants

La motivation est influencée par une variété de paramètres, y compris les activités éducatives dans lesquelles les élèves sont impliqués pour améliorer leur apprentissage et le développement de leurs compétences. À ce propos, la plupart des formations, qu’elles soient académiques ou professionnelles, optent aujourd’hui pour des stratégies modernes d’enseignement/apprentissage qui s’appuient sur une approche active favorisant l’interactivité en mettant l’accent sur la participation de l’élève et son engagement cognitif et réflexif envers les activités pédagogiques à sa disposition. N’oublions pas que l’action d’un enseignant est essentielle pour impliquer les élèves et choisir des stratégies axées sur les compétences et les connaissances qui doivent être apprises à l’école. L’interaction de l’élève avec son professeur en classe a un impact majeur sur son intégration scolaire et sociale, ainsi que sur sa motivation. L’enseignant, qui est considéré comme l’acteur principal de ce processus d’enseignement, est encouragé à changer de posture et à développer de nouvelles compétences qui lui permettront de proposer un éventail de stratégies d’apprentissage qui motiveront les élèves à apprendre et, par conséquent, les inciteront à participer aux activités qui leur sont proposées. La motivation et l’intérêt des étudiants pour un programme d’études sont influencés par la méthode d’enseignement du professeur mais aussi par sa pratique.

Les éducateurs ont une responsabilité particulière dans le développement des compétences non techniques des étudiants en raison de leur influence notable durant la pratique et l’université. Les enseignants qui travaillent dans les restaurants devraient enseigner à leurs élèves la valeur des soft skills et les encourager à cultiver leurs talents. Ils devraient également pratiquer les soft skills avec leurs élèves. Répétons-le, la meilleure façon d’améliorer ses soft skills reste l’expérimentation, pour voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, surtout quand c’est difficile. Intégrer la formation aux soft skills dans l’enseignement des hard skills est un moyen très efficace de les développer. Cela aura aussi un effet secondaire remarquable : les leçons seront plus intéressantes au point que les élèves se sentiront davantage motivés pour réussir à l’école.

Article rédigé par Joseph Karam, directeur de programme – Bachelor en management international de la restauration